Journey Mapping für KI-Interaktionen

User Journey Mapping ist eine Methode aus dem Service Design, die den Ablauf aus Sicht der Nutzunden anhand einer konkreten Persona untersucht. Statt technische Abläufe zu dokumentieren, zeigt eine Journey Map, was jemand tut, denkt und fühlt.  

Beim Journey Mapping für KI-Interaktionen wird dieser Ansatz auf die Nutzung von KI-Systemen übertragen. Im Fokus stehen insbesondere die Momente, in denen Nutzende mit der KI interagieren, ihre Ausgaben bewerten und darauf reagieren. Die Methode knüpft an Ansätze zur Gestaltung von Mensch-KI-Interaktion an, wie sie etwa von Amershi et al. (2019) beschrieben werden. 

Das ist beispielsweise bei der Einführung eines KI-Assistenzsystems, einer automatisierten Empfehlung oder eines KI-gestützten Prozesses im Unternehmen relevant. Dabei wird der Arbeitsablauf von Nutzenden, die mit der KI interagieren, Schritt für Schritt betrachtet, um sichtbar zu machen, an welchen Stellen sie mit der KI in Berührung kommen. 

KI-Systeme unterscheiden sich von klassischer Software dadurch, dass ihre Ausgaben oft schwer nachvollziehbar sind. Nutzer:innen stehen vor der besonderen Herausforderung, die Fähigkeiten und Grenzen des Systems einzuschätzen und zu verstehen, wie Ergebnisse zustande kommen. (vgl. Liao et al., 2020; Yang et al., 2020). Diese Einschätzung entsteht an konkreten Kontaktpunkten und kann dort aber auch zusammenbrechen. Eine Journey Map macht genau diese Momente sichtbar: Wo versteht jemand die KI-Ausgabe? Wo fehlt das Vertrauen? Wo wird Kontrolle vermisst? 

Im Rahmen eines Workshops wird die Journey Map Schritt für Schritt anhand einer Vorlage ausgefüllt. Mehrere Gruppen können dabei parallel an unterschiedlichen Nutzungsszenarien arbeiten. 

Schritt 1. Persona und Szenario festlegen

Eine Journey Map bezieht sich immer auf eine konkrete Persona in einer konkreten Situation. Wer nutzt das System, in welchem Kontext, mit welchem Ziel? Die Persona kann auf Beobachtungen oder Interviews basieren oder als Annahme entwickelt werden. Je konkreter und realitätsnäher die Ausgangssituation bzw. die Persona ist, desto aussagekräftiger sind die Ergebnisse und identifizierten Schmerzpunkte. 

Schritt 2. Phasen oder Schritte benennen

Der Nutzungsablauf beginnt an einem definierten Ausgangspunkt und endet bei einem Ziel oder Abschluss. Die Zeitachse gliedert diesen Ablauf in nacheinander folgende Phasen oder Schritte. Das können zeitliche Phasen sein (Vorbereitung, Durchführung, Nachbearbeitung) oder auch funktionale Schritte sein (Anmelden, Eingabe machen, Ergebnis prüfen, Entscheidung treffen). 

Schritt 3. Ebenen befüllen

Für jede Phase oder Schritt wird auf die Betrachtungsebenen eingegangen. Hier werden die ausgeführten Aufgaben, die genutzten Werkzeuge oder Kanäle, Gedanken oder offene Fragen sowie der emotionale Zustand der Persona festgehalten. 

Bei KI-Anwendungen kommt eine weitere Frage hinzu: Ist an diesem Schritt ein KI-System beteiligt? Wenn ja: auf welche Weise? 

Schritt 4. KI-Kontaktpunkte markieren

Alle Stellen, an denen das KI-System aktiv wird oder Einfluss auf den Ablauf hat, werden gezielt hervorgehoben. Aus der Forschung leiten sich folgende typische KI-Kontaktpunkte ab, die bei der Erstellung einer Journey Map besonders beachtet werden sollten: 

• Erstnutzung: Wie wird vermittelt, was das System kann und was nicht? 
• Datenfreigabe: An welchen Stellen gibt die Person Daten an das System weiter? Geschieht das bewusst oder unbewusst? 
• KI-Ausgabe oder Empfehlung: Der zentrale Moment, in dem das System ein Ergebnis, eine Einschätzung oder einen Vorschlag liefert. 
• Erklärungsmoment: Stellen, an denen die Person verstehen möchte, warum das System zu diesem Ergebnis kommt. 
• Feedback-Schleife: Wo meldet die Person etwas zurück, das künftige Ausgaben beeinflusst? 
• Korrektur oder Übersteuern: Situationen, in denen die Person das Systemergebnis ablehnt oder überschreibt. 
• Ergebnisbewertung: Kann die Person einschätzen, ob das Ergebnis gut oder schlecht war? 

Schritt 5. Emotionen und Schmerzpunkte markieren

Entlang der Zeitachse wird für jeden Schritt festgehalten, wie die Person sich fühlt: positiv, negativ oder unsicher. Stellen mit negativen Emotionen, offenen Fragen oder Brüchen im Ablauf werden als Schmerzpunkte markiert.

Basierend auf der Forschung zu erklärbarer KI lassen sich Schmerzpunkte bei KI-Systemen häufig in vier Bereiche einordnen:

• Transparenzdefizite: Warum dieses Ergebnis?  
• Kontrolleinschränkungen: Kann ich das ändern? 
• Vertrauensprobleme: Soll ich dem folgen?  
• Datenschutzbedenken: Was passiert mit meinen Daten? 

Schritt 6. Karte(n) gemeinsam lesen und diskutieren

Die fertige Journey Map ist ein Gesprächsanlass. Unterschiedliche Perspektiven auf dieselbe Karte zeigen, wo Wahrnehmungen und Interpretationen auseinandergehen. Das Auseinandergehen der Interpretationen ist selbst schon ein nützlicher Befund. Daraus lassen sich konkrete Probleme, Verbesserungspotenziale und Ansatzpunkte für die Weiterentwicklung der KI-Interaktion ableiten.