Role Play

Bei der Role Play Methode werden ausgewählte Situationen (Szenarien), die im Kontakt mit Kund:innen auftreten können, von Beschäftigten „durchgespielt“ bzw. „nachgespielt“. Der erzeugte Perspektivwechsel befähigt Beschäftigte dazu, eigenes und fremdes Verhalten zu reflektieren, sowie die Verhaltensweisen und Bedarfe aller Interaktionspartner:innen zu verstehen. Beim Wechsel der Blickrichtung geht es insbesondere um Gedanken, Gefühle und Verhalten in Kommunikationsprozessen, aber auch um visuelle oder haptische Eindrücke, die in der Dienstleistungsgestaltung eine Rolle spielen.

Daraus gezogene Ergebnisse können dafür eingesetzt werden, Interaktionssituationen für alle Beteiligten bestmöglich zu gestalten. Zudem kann das Role Play genutzt werden, um mögliche Stolpersteine im Dienstleistungs- bzw. Interaktionsprozess bereits im Vorfeld zu entdecken und entsprechende Handlungsoptionen und -strategien zu entwickeln.

Das Role Play kann entweder persönliche (analoge) Interaktionen als auch digital gestützte Interaktionen, z. B. über Messenger-Dienste, nachahmen.

Es empfiehlt sich, die Methode im Rahmen eines moderierten Workshops umzusetzen. Ein PDF-Dokument mit einer detaillierten Vorgehensbeschreibung ist im Bereich "Vorlage" zu finden.

Schritt 1. Szenario und Rollen vorbereiten

Zunächst wird das Szenario für das Role Play kurz beschrieben und die daran beteiligten Personen bzw. Personengruppen werden festgelegt. Für beteiligte externe Rollen können Role Cards mit typischen Eigenschaften, Verhaltensweisen sowie Zielen und Wünschen erstellt werden.

Schritt 2. Role Play durchführen

Zunächst werden die Rollen festgelegt und die vorbereiteten Role Cards ausgehändigt. Die Beteiligten erhalten Zeit, sich in ihre jeweilige Rolle einzufinden und offene Fragen zu klären. Anschließend wird das vorbereitete Szenario im Workshop durchgespielt.

Schritt 3. Feedback und Erfahrungen sammeln und nächste Schritte festlegen

Wichtig ist, dass nach Durchführung des Role Play Zeit für die Auswertung und für die Formulierung nächster Schritte eingeplant wird. Ein Austausch in der Gruppe über das Erlebte erlaubt es, verschiedene Meinungen einzubeziehen („Ich hätte es anders empfunden.“ „Mir würde das nicht gefallen.“) und gemeinsam geeignete Handlungsoptionen zu erarbeiten.