Fishing for Causes

Um Probleme, die im Rahmen der Interaktionsarbeit auftreten, zielgerichtet bearbeiten zu können, bedarf es einer Analyse von Problemursachen. Ziel der Methode Fishing for Causes ist es, durch wiederholtes Nachfragen die zugrundeliegenden Ursachen für Probleme in verschiedenen Ursachenbereichen (Dienstleistungsarbeit, Unternehmenskultur, soziale und organisationale Aspekte, Dienstleistungsprodukt, Dienstleistungsumgebung) zu ermitteln. Ein Diagramm dient bei der Visualisierung der Problemursachen.

Bei der Erstellung eines solchen Ursache-Wirkungs-Diagramms (auch Fischgräten- oder Ishikawa-Diagramm genannt) wird zunächst eine horizontale Linie gezeichnet, an deren Spitze bzw. Kopf ein Problem steht. Entlang der Hauptachsen sind die zentralen Problemursache-Kategorien bzw. Einflussfaktoren (Gestaltungsaspekte der Dienstleistung) verortet.

Um den Kern des Problems identifizieren zu können, hilft der Einsatz der 5xWarum-Fragetechnik. Mit Beantwortung der ersten Warum-Frage (Warum haben wir dieses Problem?) werden augenscheinliche Ursachen, die zum Hauptproblem führen, auf den parallel zur Mittelachse verlaufenden Linien (Gräten) notiert. Jeder Ursache wird anschließend weiter auf den Grund gegangen, indem weitere vier Mal nach dem "Warum" gefragt wird. Auf diese Weise können verschiedenste Ursachen und deren Hintergründe in Betracht genommen werden und es wird möglich, zum Kern eines Problems durchzudringen.

Das folgende Beispiel aus dem Bereich der Kinderbetreuung (Abbildung 1) soll die Anwendung der Methode verdeutlichen. Am Kopf des Diagramms steht das Problem: Die Erzieher:innen im Krippenbereich einer Kindertageseinrichtung sind unzufrieden mit der Elternbeteiligung.

Davon ausgehend kommt die 5xWarum-Fragetechnik zum Einsatz:

• Warum? Weil die Eltern zum wiederholten Mal keine Windeln für ihr Kind mitgebracht haben.
• Warum? Weil die Eltern nicht wussten, dass die Windeln aufgebraucht sind.
• Warum? Weil der Klebezettel mit dem Hinweis: "Bitte frische Windeln mitbringen.", der an den Rucksack des Kindes geklebt wurde, verloren gegangen ist.
• Warum? Weil sich die Informationsübergabe über Klebezettel in der Kita etabliert hat.
• Warum? Weil es keinen strukturierten, planvollen Informationsaustausch zwischen der Kita und den Eltern gibt (mangelhaftes Informationsmanagement).