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In Deutschland arbeiten 63 Prozent der Beschäftigten sehr häufig oder oft in direktem Kontakt mit Menschen (vgl. Institut DGB-Index Gute Arbeit, 2018). Diese als Interaktionsarbeit bezeichnete Arbeit an und mit Menschen findet nicht ausschließlich in sozialen und personenbezogenen Dienstleistungen (DL) statt (bspw. in der Pflege oder Sozialarbeit), sondern überall dort, wo Menschen mit Anbieter:innen einer Dienstleistung (etwa im medizinischen Bereich oder in der Gastronomie) oder eines Produktes (bspw. im Einzelhandel) in Kontakt treten.
Insbesondere in personenbezogenen Dienstleistungen stellt die Interaktion zwischen dienstleistungsanbietender Person (z. B. Verkäufer:innen) und der Kundin oder dem Klienten den Kern der Dienstleistung dar. Die Gestaltung der Interaktionsarbeit, die in der Regel zwischen zwei Akteur:innen stattfindet, wird hier zum zentralen Aspekt der Dienstleistungsgestaltung (Interaktionsdyade).
Bei einigen Dienstleistungen, wenn die DL-Empfänger:innen (z. B. Kita-Kinder) nicht mit den DL-Nehmer:innen Person (z. B. Eltern) zusammenfallen, tritt auch die Interaktion zwischen DL-Geber:innen (z. B. Erzieher:innen) und DL-Nehmer:innen in den Fokus der Gestaltung von Interaktionsarbeit (Interaktionstriade).
Interaktionen sind individuell und hängen von zahlreichen Faktoren wie der gemeinsamen Sprache, Wahrnehmungen, emotionalen Zuständen der Beteiligten oder äußeren Rahmenbedingungen (etwa Zeitdruck, Belastung) ab. Dies geht insbesondere in personenbezogenen Dienstleistungen mit Arbeitsanforderungen an die Beschäftigte einher, welche die Arbeitsintensität, die Arbeitszeit (z. B. Überstunden, atypische Arbeitszeiten) sowie emotionale Anforderungen (z. B. eigene Gefühle zu verbergen) betreffen (vgl. Müller & Thorein, 2017).
Bei der Gestaltung von Interaktionsarbeit müssen Ziele, Wünsche, Meinungen und momentane (emotionale, physische) Verfassungen der Beteiligten berücksichtig werden, um Wert zu erzeugen und Qualitätsansprüchen gerecht werden zu können. Für eine gelungene Interaktionsarbeit ist dementsprechend eine erfolgreiche Abstimmung der Interagierenden im Sinne einer Koproduktion (Value-Co-Creation) erforderlich. Die menschengerechte Interaktion erfordert daher individuelle Handlungsspielräume, Spontanität und Kreativität. Das Einräumen von Tätigkeitsspielräumen hat sich bei Interaktionsarbeit als eine unerlässliche Gestaltungsnotwendigkeit erwiesen (vgl. Hacker, 2009).