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Die Arbeitswissenschaft strebt eine humane Arbeitsgestaltung für Beschäftigte an. Die Dienstleistungsforschung (Service Engineering) fokussiert hingegen auf hohe Qualität und Produktivität von (digital gestützten) Dienstleistungen, die zu einer hohen Zufriedenheit der Zielgruppe führen sollen. Auch wenn beide Perspektiven zunächst eigene oder gegensätzliche Ziele zu verfolgen scheinen, lohnt es sich zentrale Gestaltungsprinzipien beider Wissenschaften zusammenzuführen und somit gute Arbeit und gute Dienstleistungen miteinander zu verbinden. Die Etablierung guter Dienstleistungen durch die menschzentrierte Gestaltung der Dienstleistungsarbeit ist ein zentrales Ziel des Social Service Engineering.
Humane resp. menschengerechte Arbeitsgestaltung bedeutet, dass die sogenannten Humankriterien der Arbeit eingehalten werden (vgl. DIN EN ISO 9241-219, 2019, DIN EN ISO 614-2: 2008, DIN EN ISO 6385: 2016). Diese sind:
- Vermeidung von Über- und Unterforderung
- Einer quantitativen (arbeitsmengenbezogene) und qualitativen (qualifikationsbezogenen) Über- oder Unterforderung bei der Interaktionsarbeit ist vorzubeugen (z.B. durch Auswahl benutzungsorientierter Software, Qualifizierung).
- Anforderungsvielfalt
- Die Arbeitsaufgabe soll aus abwechslungsreichen Teilaufgaben bestehen, die möglichst viele verschiedene (motorische, intellektuelle, soziale) Kenntnisse und Fertigkeiten beanspruchen. Repetitive, einseitige Tätigkeiten sollen vermieden werden (z. B. durch Job Rotation, Job Enlargement).
- Handlungsspielraum
- Es soll ein angemessener Grad an Entscheidungsfreiheit hinsichtlich Reihenfolge, Vorgehensweise und Arbeitstempo bei der Erledigung der Arbeitsaufgaben gewährt werden (z. B. durch Einräumen von Wahlmöglichkeiten bei der Tätigkeitsausführung).
- Ganzheitlichkeit
- Die durchgeführten Arbeitsaufgaben sollen für die Beschäftigten als ganze Arbeitseinheiten und nicht nur als Teilstücke erkennbar sein. Neben der Ausführung sollen zur Arbeitsaufgabe auch vorbereitende und das Ergebnis kontrollierende Arbeitsaufgaben gehören (z. B. durch Reorganisation von Arbeitsprozessen).
- Bedeutsamkeit
- Das Erkennen der Relevanz der eigenen Arbeitsaufgaben zum gesamten Arbeitssystem sollte erkennbar sein. Dies gelingt, indem der Mehrwert der eigenen Tätigkeit für die Arbeit Anderer klar kommuniziert oder der Beitrag zum Erreichen der Ziele des Unternehmens aufgezeigt wird.
- Rückmeldung
- Beschäftigte sollen ausreichende, aussagekräftige Rückmeldungen über die Aufgabenerfüllung bzw. ihre Arbeitsleistung erhalten. Die Rückmeldungen können von anderen Personen (z. B. Führungskräften) stammen oder aus dem Arbeitsprozess selbst hervorgehen (z. B. über die Wahrnehmung von Arbeitsergebnissen).
- Lern- und Entwicklungsmöglichkeiten
- Die Arbeitsaufgaben sind so gestaltet, dass bestehende Qualifikationen der Beschäftigten erhalten bleiben (Qualifikationsnutzung) und erweitert werden können (z. B. durch herausfordernde Arbeitsaufgaben oder Qualifizierung).
Hohe Qualität und Produktivität im Sinne „guter Dienstleistung“ können auf verschiedenen Ebenen hergestellt werden:
- Einnehmen der Perspektive der Kund:innen bzw. Zielgruppe:
- Mittels kundenorientierter Methoden (z. B. Empathy Map, Customer Journey) der systematischen Dienstleistungsentwicklung können Dienstleistungen mit einer gleichbleibend hohen Qualität und Effizienz erbracht werden.
- Systematische Entwicklung:
- Die Dienstleistungsforschung (Service Engineering) entwickelt Methoden, welche Unternehmen dabei unterstützen, ihre Dienstleistungen mit einer gleichbleibend hohen Qualität anzubieten. Dies geschieht etwa über das Definieren fester Qualitätsmerkmale oder das Festlegen effizienter Abläufe der Dienstleistungserbringung.
- Qualitätsmanagement:
- Die Dienstleistungsqualität wird durch die systematische Gestaltung der Leistung kontrollierbar, hierbei kann unterschieden (Bruhn, 2020) werden zwischen:
- Herstellung von Potentialqualität (bspw. durch nutzerfreundliche Technik, ansprechendes Ambiente der räumlichen Gestaltung, Sicherstellung der fachlichen, sozialen und kommunikativen Kompetenzen)
- Herstellung von Prozessqualität (bspw. durch gut aufeinander abgestimmte Prozesse, Maßnahmen zur Vermeidung von Doppelarbeit oder zur Fehlerreduktion)
- Herstellung von Ergebnisqualität (bspw. durch Individualisierung, Vollständigkeit, Termineinhaltung, Kulanzangebote)
- Produktisierung und Individualisierung (Jaakkola, 2011):
- Die Entwicklung von Dienstleistungen bewegt sich stets im Spannungsfeld zwischen der Produktisierung (bzw. Standardisierung) und der Individualisierung von Dienstleistungsprozessen und -Angeboten. Das heißt, dass die Gestaltung einer „guten Dienstleistung“ sowohl die Wünsche / Ziele der Anbieter:innen als auch der Kund:innen in Betracht nimmt bzw. erfüllt (bspw. durch Service Customization, etwa durch Personalisierung von angebotenen Produkten oder individuelle Zusammenstellung von Serviceleistungen).
Die Berücksichtigung menschengerechter Arbeitsgestaltungsprinzipien und die systematische Entwicklung qualitativ hochwertiger Dienstleistungen im Sinne eines Social Service Engineerings trägt dazu bei guten Dienstleistungen durch die gute Gestaltung von Arbeit zu etablieren. Durch diesen integrativen Ansatz wird sichergestellt, dass Beschäftigte einer menschengerechten Arbeit nachgehen, während sie für ihre Zielgruppe qualitativ hochwertige und zufriedenstellende Dienstleistungen anbieten.