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So wird's gemacht
Die Erstellung der Service Information Flow Map (Vorlage) orientiert sich am Standard des eines Dienstleistungsprozesses bzw. einzelner Phasen des Prozesses. Dabei werden alle Aktivitäten und konkrete Berührungspunkte (Touchpoints) aufgelistet, in denen zum einen die Kund:innen Kontakt zur Organisation haben (Kund:innenperspektive) und die zum anderen durch die Beschäftigten durchgeführt werden (Unternehmensperspektive), um im Dienstleistungsprozess weiterzukommen. Indem der Dienstleistungsprozess in seiner Gesamtheit dargestellt und die hierfür notwendigen Informationsbedarfe übersichtlich erfasst werden, hilft diese Methode dabei, Anknüpfungspunkte zur innovativen Gestaltung der Kommunikationsprozesse und Informationsflüsse zu identifizieren (siehe Beispiel in der Kinder- und Jugendhilfe).
Schritt eins und zwei bilden ein Grundgerüst zur Erfassung der Informationsflüsse (Phasen, Aktivitäten, beteiligte Akteur:innen und Informationsbedarfe). Dieses Grundgerüst kann von einer Einzelperson erstellt werden. Spätestens ab Schritt drei sollte jedoch im Workshopformat gearbeitet werden, um eine möglichst breite Sicht auf die Prozessabläufe, den Informationsfluss und mögliche Schwachstellen abbilden zu können.
1. Zunächst werden die Phasen der Dienstleistung als Orientierungspunkte niedergeschrieben. Üblicherweise sind das die Anbahnungs- oder Vorvertragsphase, in denen Interessent:innen auf das Unternehmen oder die Organisation aufmerksam werden, und den Abschluss eines Dienstleistungsvertrags vorbereiten. Es schließen die Vertragsphase und das Vertragsende an. Je nach Komplexität des Dienstleistungsprozesses kann sich auch auf Einzelphasen fokussiert werden oder in kleinteiligeren Prozessphasen gedacht werden.
2. Nun werden alle Aktivitäten (Prozessschritte), welche in den verschiedenen Phasen durchgeführt werden, erfasst. Ausgangspunkt ist dabei die Kund:innen-Perspektive. Gleichzeitig mit den Aktivitäten werden die Touchpoints, also die Berührungspunkte zwischen Unternehmen und Kund:in, erfasst. Dies können sowohl direkte Kontakte (persönliches Gespräch, Telefonat) als auch indirekte Kontaktaufnahmen (Aushänge, Webauftritt, Werbung) sein. Im Fall der Aktivitäten, welche unternehmensseitig erbracht werden, wird zwischen sichtbaren (mit Kontakt zu Kund:innen) und unsichtbaren (ohne Kontakt zu Kund:innen) Aktivitäten unterschieden. Hierbei ist es zudem sinnvoll, die involvierten Personen bzw. Rollen im Unternehmen zu benennen, sodass klar wird, wer eine Aktivität ausführt.
3. Beim Befüllen des nun entstandenen Grundgerüstes wird schließlich jeder Aktivität der notwendige Informationsbedarf zugeordnet. Die zentrale Frage hierbei: Welche Informationen werden benötigt, um die Aktivitäten auszuführen? Zudem wird erfasst, mit welchem System (z. B. Dokumentenablage, Papierliste, Software) die im Rahmen der jeweiligen Aktivität zu verarbeitenden Informationen erfasst werden.
4. Im letzten Prozessschritt kann eine abschließende Bewertung der Aktivitäten (Zufriedenheit der Interaktionspartner:innen) helfen, Schwachstellen im aktuellen Prozess leichter zu identifizieren.
Tipp
In einigen Fällen gibt es verschiedene Personengruppen mit unterschiedlichen Interessen und Aktivitäten, die als Kund:innen an der Dienstleistung beteiligt sind. Im Fall einer Kita wären dies beispielsweise Eltern und Kinder. Im Sinne der Übersichtlichkeit ist in einem solchen Fall die Erstellung einer zweiten Map in Betracht zu ziehen. Es empfiehlt sich, ein Mindmapping-Tool oder Whiteboard zur Visualisierung zu verwenden. Bei Bedarf kann auch auf die Excel-Vorlage zurückgegriffen werden.