Frequently Asked Questions

Häufig auftretende Fragen von Kund:innen oder Beschäftigten werden an einem zentralen Ort gesammelt und beantwortet. Der orts- und zeitunabhängige Zugang zu präzise formulierten und verständlichen Antworten auf häufige Fragen soll zur Zufriedenheit von Beschäftigten und Kund:innen beitragen, bspw. durch die Reduktion von Personal- und Zeitaufwänden. 

Besonders geeignet ist die Methode Frequently Asked Questions (FAQ) in der Interaktionsarbeit und in Bereichen mit hoher Kommunikationsdichte (siehe Beispiel in der Kinder- und Jugendhilfe), wo häufig ähnliche Anliegen auftreten. Dort können FAQ Beschäftigte entlasten, indem sie häufige Anliegen vorab klären, standardisierte Antworten bereitstellen und so die Kommunikationsaufwände reduzieren. 

Um einen FAQ-Bereich zu erstellen, muss zunächst erfasst werden, welche Fragen von Beschäftigten oder Kund:innen häufig gestellt werden. Die Fragen können über einen bestimmten Zeitraum mittels einer digitalen oder analogen Umfrage sowie anderen Feedback-Tools (z.B. integriert in eine App) gesammelt werden. Zum Beispiel erfassen Beratungsstellen oder Kundendienstteams wiederkehrende Anliegen, die sie per E-Mail, Telefon oder bei direkten Anfragen bekommen. Ähnlich können Beschäftigte interne Fragen zu Arbeitszeiten, Prozessen oder IT über eine digitale Umfrage einbringen.  

Die Formulierung passender Antworten auf die Fragen sollte kurz und bündig sowie abgestimmt mit relevanten Unternehmensvertreter:innen erfolgen. FAQ werden meist thematisch angeordnet, können aber auch z. B. nach Relevanz sortiert werden.  

Nach der erstmaligen Erstellung der FAQ sind diese stetig zu aktualisieren. Hierbei sollte aktiv internes und externes Feedback eingeholt und berücksichtigt werden. 

Klassischerweise finden FAQ Anwendung auf Homepages, aber sie können auch z. B. in Apps, in unternehmensinternen Netzwerken und in analogen Informationsmedien (z. B. Aushängen, Flyern) eingesetzt werden.